A La Fortezza Kft. (székhely: 1056 Budapesz, Váci u. 57. I. 9, a továbbiakban: La Fortezza Panzió *** vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi panaszkezelési szabályzatot:

Alap elvek:

A La Fortezza Panzió *** számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szállodánk szolgáltatásaival. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Panziónk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat.

Hatályok

• Személyi hatály
  Jelen szabályzat hatálya kiterjed a panziónkban dolgozó minden munkatársra, akik kötelesek jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
• Tárgyi hatály
  A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.

Részletes rendelkezések

• A panasz
  A panasz a La Fortezza Panzió *** szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a La fortezza Panzió *** eljárását kéri. Kérjük vendégeinket, hogy kifogásaikat közvetlenül panzióban található recepcióján, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a La Fortezza Panzió *** -tól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel. 
• A panaszos
  Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a La Fortezza Panzió *** szolgáltatásait igénybe vette, vagy információszerzési szándékkal kereste fel honlapját, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését a szociálmédiában. 

A panasz bejelentésének módja és helyei

•  szóbeli panasz
• személyesen panziónkban található recepcióján, vagy telefonon keresztül a ………………….-es telefonszámon
• írásbeli panasz
• postai úton (1056 Budapest, Váci u. 57. I. 9)
• elektronikus levélben (lafortezzabp@gmail.com)
• panziónkbanban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal (1056 Budapest, Váci u. 57. I. 9)

Panaszkezelési határidők

Az írásbeli panaszokat a La Fortezza Panzió *** a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Panziónkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

A szóbeli panaszokat a La Fortezza Panzió *** azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint helyben, a vizsgálatot követően azonnal meg is oldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a La Fortezza Panzió *** legalább az alábbi adatokat rögzíti:

• a vendég (panaszos) neve, lakcíme,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása, – a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A panasz kezelése

A La Fortezza Panzió *** minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok

• neve
• lakcíme, székhelye, levelezési címe
• telefonszáma
• értesítés módja
• panasszal érintett szolgáltatás
• panasz leírása, oka
• panaszos igénye
• a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
• meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
• minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet.

A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar, szükség esetén angol. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a La Fortezza Panzió *** olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014 (V.29.) NGM rendelet szabályozza.

A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

A La Fortezza Panzió *** a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a területileg illetékes Békéltető Testületekhez fordulhat.

Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök

A La Fortezza Panzió *** panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:

• üzletvezető
• ügyvezető

A vendég további jogérvényesítési lehetőségei

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:

Amennyiben a La Fortezza Panzió *** panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a La Fortezza Panzió *** elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.

La Fortezza apartmanok
vezetőség